「返報性の原理」営業から詐欺まで使われるマーケティングの基礎的な心理学について

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仕事の場面で「無料でもいいのでこの商品・サービスを使ってください!」と強く頼まれて渋々使っていたら、次第に相手に対して「ここで断ったらなんだか申し訳ないなぁ…」「断ったら相手はショックを受けるだろうなぁ…」と情を感じて、つい商品やサービスの購入決定してしまうという事はよくあります。

まさに、相手の損をして得を取れの戦略にはまってしまい、「ただより高いもの無い」と痛感してしまう瞬間ですね。

他人から熱心にサービスを受けたり尽くされると、尽くされっぱなしでは居心地が悪くなり、ついついお返しをしないと気が済まないという気持ちになることがあります。

仕事の場面では、相手がこうなるのを見越した上で、試供品を送ったりお土産や差し入れなどを送るというテクニックを使って、契約に持ち込むという営業マンもいます。

このテクニックはビジネスの場面ではなく、遊びや趣味のような娯楽の場面、恋愛の場面でも見られており、世渡りや人間関係でうまくいく人が無意識のうちに使っているテクニックでもあります。

今回は誰からからサービスを受けた時に働く「なんだか申し訳ないなぁ…」という心理を指す「返報性の原理」に関してまとめます。

返報性の原理とは

上にも述べたように、他人から何かサービスを受けたり、ものをもらったりした時に「お返しをしないといけないなぁ…」と思う心理を「返報性(へんぽうせい)の原理」といいます。

返報性の原理は営業セミナーや自己啓発書、ビジネス書など度々見かける言葉で、営業で数字を出すための手法としてもよく用いられています。

もちろん、営業のようなビジネスの場面に限らず、日常生活やネットでの人付き合いでもこの原理は使われています。

試食だけ…で終わらず、つい買うのも返報性の原理

返報性の原理を説明する身近な例としては、スーパーや百貨店の食料品売り場の試食コーナーが上げられます。

そもそもで言えば、試食をした後に実際に食べた商品を絶対に買わなければいけない、というようなルールや法律は存在しません。「試」食なのですから、口に合わない、好みの味じゃないと感じたら、無理に買わなくても問題ありません。

しかし、実際に店員から渡されて試食をした時に、「食べっぱなしのまま商品を買わないのはなんだか申し訳ない」という気持ちになったり「試食しちゃったんだから買わないとなんか気まずい」と感じてこの心理こそが返報性の原理です。

「試食とはいえ、店員さんが見てる前でタダで食べたんだから、買わないといけない…」と思い、つい買ってしまうというの見越した上で、売りたい商品は試食コーナー設置していると考える事もできます。

「損をして得を取れ」というビジネスの格言は、この返報性の原理を用いて、こちらが出血大サービスをすることで、売上を上げるということをよく表しています。

返報性の原理は奢られたり、お中元や年賀状にも当てはまる

試食の他にも、日常生活の中で返報性の原理は数多く存在しています。

例えば、

・上司や先輩からご飯を奢ってもらう。
・ご近所さんからおすそ分けをもらう。
・同僚から海外旅行のお土産をもらう。
・いつも通ってる飲食店で粗品や無料のサービスをしてもらう。
・バレンタインやホワイトデーに義理チョコをもらう。

…などのように、相手の好意から何かを頂くとその好意を無駄にできなくなり、ついお返しをしたくなるというのが、返報性の原理です。

実際に相手から奢られっぱなし、貰いっぱなしというのはあまり居心地のいいものではなく、「この前奢ってもらったから、何か恩返しできるようにならないと…」という心理になりやすいですね。

また昔に比べて減りましたが、お中元やお歳暮、年賀状や暑中見舞いも、返報性の原理が色濃く出た文化の一つといえます。

相手から贈り物や手紙をもらったまま、自分は何もお返しをしないまま過ごす、というのはあまり気持ちのいいものではないのでストレスの元になってしまいます。そのストレスを解消するために、贈り物や年賀状のお返しをしたくなります。

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相手に見返りや期待を求めないのがコツ

営業成績のためになんとかして数字を上げたい時に、返報性の原理を利用して、相手に喜んでもらえるようなプレゼントを贈る場合、「きっと相手からお返しが来るはずだ!」と思い込まない事が大切です。

プレゼントを送った際に自分の中で見返りや期待が大きくなると、相手にその事を悟られ「露骨過ぎる」「何か裏があるのでは?」と不信感を抱かせる事になります。

また、お返しが来なかった際に大きなショックを受けて落ち込んでしまったり、イライラや怒りの原因になってしまう事もあります。

あくまでも、相手からのお返しが来ることを求めず、「お返しが来たらラッキー!」程度に考えて置く事がコツです。

もちろん、何か物を贈る事に限らず気持ちや思いを伝えるというのも効果的です。例えば、相手に感謝の気持ちを込めた直筆の手紙を贈るといったアナログな手法から、FacebookやTwitterのようなSNSで繋がり友達になって「いいね!」を毎日押すといったデジタルな手法まで様々です。

ネット状のコミュニケーションでも、「いつもいいねを押してもらってばかりでなんだかお返しをしないと…」という気持ちになるので、積極的にSNSを活用して営業をかけ、売上を伸ばすというテクニックもあります。

返報性の原理は恋愛にも応用できる

返報性の原理を応用すれば、自分が恋心を抱いている相手と恋人になれることもあります。

相手に好かれるためには、まずは自分から相手を好きになるのが大切です。自己中心的で相手の方から愛してもらえる、好意を持ってもらえることを当然のように考えていては、好きな相手からは幼稚な人と思われ見向きもされません。

相手を好きになったからこそ、喜ばれるような言葉をかけたり、時間や労力を惜しみなく費やしていくのがコツです。

また、繰り返しになりますが見返りや期待を求めるのも、相手に負担をかけてしまいます。あくまでも見返りを求めず、自然に振る舞うというのがコツです。

そうやってだんだん相手に自分が渡せるものやサービスを与えていくうちに、相手との距離感も縮まり、次第に相手の方から「何かお返しをしたい!」という気持ちにさせることができます。

ただし、このテクニックは愛情に過度に飢えていたり、相手への思い込み依存心が強い人、精神的に不安定な状態にある、いわゆる「メンヘラ」と呼ばれる人が相手だと、こちらも精神を病んでしまう、心身ともに疲弊してしまうリスクもあります。

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返報性の原理は詐欺やマルチ商法に用いられることも

営業で成績上げて売上アップのために用いられるプレゼントを渡すなどのテクニックですが、当然ながら詐欺やマルチ商法といった悪徳商法、飛び込み営業や自爆営業で利益を上げるブラック企業でも使われるテクニックでもあります。

年賀状の自爆営業のように、営業する人の人間関係をずる賢く利用して、相手に「買わなきゃ申し訳ない」という気持ちにさせてまで商品を売る行為そのものは、けっして褒められるやり方とは呼べません。

また、自己肯定感が低く自分の軸が無かったり、人からのお願いを断りづらかったりする性格の人はターゲットになりやすく、気が弱そうな相手を狙って無理やり商品を買わせたり契約をさせるケースもあります。

相手にプレゼントを送ったり、何かサービスをしてもらわないと買ってもらえないというのは、それだけ商品に魅力が無い、市場からあまり必要とされていないということでもあります。

普通の客からは、例え無料でも買いたいと思わないからこそ売れ残っており、そんな商品をなんとかして売りさばくテクニックとして、プレゼントを送ったりサービスなどをして売ろうとアタックする人には、きっぱりと「NO!(ノー)」と言えるようになる事が大切です。

ただより高いものは無いという格言にもあるように、ただで貰ったものには相手の思惑や「申し訳ない、お返しをしないといけない」という気持ちから、つい余計な出費になってしまうということをうまく表している格言です。

最近話題のHSP(ハイリー・センシティブ・パーソン)のように感受性が高く繊細で優しい人ほど「断って相手をがっかりさせてはいけない」と考え込んで、自分を犠牲にしてしまいがちです。

しかし、実際に金銭のやり取りが発生したり、保険のような自分の一生に関わる大きな契約を結ぶする場面であれば、優しさや思いやりの気持ちだけではなく、しっかり商品の価値や相手の人間性を見極め、自分の意見を主張する事が、自分自身を守るためにも大切になってきます。

国立大教育学部卒、専攻は心理学。発達心理学、教育心理学、スポーツ心理学、社会心理学を中心に心理学に関する記事を執筆中。そのほかにも、人間関係やコミュニケーション、性格、スマホ、SNS、ゲームなどのあらゆるテーマを心理学の知識を用いて詳しく、面白い記事を書くことを心がけております。

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